La construcción de marca es cosa de todos

Una marca no es solo su logotipo o su eslogan, es la suma total de las experiencias y percepciones que tienen los clientes y el público en general acerca de ella. De hecho, hay una frase que creo que se le atribuye a Jeff Bezos, fundador de Amazon que me gusta: Marca es lo que dicen de ti cuando no estás presente, así que todo lo que se construya en torno, tanto dentro como fuera, deja huella. 

Cada empleado debe sentirse embajador, desde el CEO hasta el último empleado, ya que cada uno la representa. Las acciones y palabras entorno a la empresa reflejan directamente los valores y la cultura de la empresa, por ello es esencial que todos los miembros del equipo comprendan y se comprometan con la misión y visión de la marca. 

Además, para que una marca sea efectiva, necesita coherencia en su comunicación para así construir una marca con propósito. Esto solo es posible si todos en la empresa entienden y articulan el mismo mensaje. Una comunicación inconsistente puede llevar a confusiones y debilitar la marca. Aquí reside también el poder de la comunicación interna que tanta fuerza tiene y a menudo está tan infravalorada. 

Y es que la marca se construye a través de detalles que pueden parecer menores, pero que son fundamentales como en la forma en que se maneja una llamada telefónica o la calidad del servicio postventa; al fin y al cabo, son elementos que contribuyen a la percepción general de la marca. 

Por este motivo, un eslabón débil en la cadena, es decir, un empleado o departamento que no está alineado con los valores y objetivos de la marca, puede tener repercusiones significativas en la marca… pero ¿de qué manera?

Dañando a la reputación, ya que un solo incidente negativo, como un mal servicio al cliente o un producto defectuoso, puede manchar la reputación de la empresa, y más ahora con las redes sociales donde las reseñas son tan relevantes y todo se difunde tan rápido. 

Haciendo perder la confianza del cliente.  De esto es algo que también hemos hablado en más de una ocasión y es que la confianza es difícil de ganar y fácil de perder. Los errores o la inconsistencia en el servicio pueden llevar a que los clientes pierdan la confianza en ti y luego toca hacer doble trabajo para recuperarla. 

O también puede impactar en la moral del equipo, ya que un eslabón débil puede afectar a la motivación del resto del equipo, lo que a su vez puede reducir la productividad y el compromiso con los objetivos de la empresa. 

En definitiva, la creación de una marca fuerte requiere la participación y el compromiso de cada miembro de la empresa. Un enfoque unificado no solo mejora la imagen y reputación de la empresa, sino que también fortalece la cultura interna y promueve un sentido de pertenencia y orgullo entre los empleados.