Cuando la persona trasciende a la marca y al negocio

En las agencias de comunicación, como puede suceder en cualquier otra empresa de servicios, el interlocutor, agente o ejecutivo de cuentas tiene una importancia clave en la relación con el cliente. Y es que si eres buena persona (entiéndase como alguien que no quiere hacer daño a nadie sino aportar buen rollo) y te gusta lo que haces y ofreces (servicios de comunicación en este caso) ya tienes mucho ganado para triunfar pero corres un riesgo imprevisible por hacerlo bien: que el cliente se quede con tu imagen más que con la de la marca.

Este es un caso que he vivido recientemente y me sirve de ejemplo. Hace unos días fui a visitar a un ex cliente, con el que había colaborado durante años y siempre mantuve excelente relación, para presentarle esta aventura llamada Maco&Co. A pesar de que hacía tiempo que no nos veíamos me abrió las puertas de su empresa y me hizo sentir de nuevo como en casa. Tras los saludos y mi presentación me dijo “es que nosotros siempre tuvimos contigo mucho feeling y por eso hemos querido que vengas a vernos, se te veía muy implicada y nos encantaría volver a trabajar contigo”. En todo momento habló de mí, no de mi ex-marca.

Nos quedamos con las personas, no con las marcas.

Evidentemente, como profesional me llenó de satisfacción y por ello he querido compartirlo, pero ¿qué quiero decir con esto? Pues que la persona a menudo transciende a la marca, a la agencia, o al negocio. Porque no se trata de ser simplemente una voz o un mero proveedor, sino de ir más allá y dejar siempre al cliente una impresión que perdura, como me pasó a mí cuando ya había pasado un año del fin de nuestra relación y aún me recordaba con cariño.

El servicio ha de ser vocacional porque si no, no vale la pena dedicarse. Pero esto nos plantea un reto tan intrigante como valioso ya que , que el cliente se “enamore” de la persona y no tanto de la marca, es bueno porque a la larga es un win win para todos, el problema viene si el interlocutor abandona su puesto, como me pasó a mí en este caso, ya que entonces el cliente, a corto.medio plazo, se irá con él.

Pero ojo, que también puede pasar lo contrario, que el interlocutor falle ante el cliente, no le de respuesta y no vele por sus intereses. En este caso, quien más pierde es la agencia y además su reputación se malogra.

Persona, marca y elección del cliente

Y es que cuando un cliente interactúa con una agencia de comunicación, busca algo más que un servicio, busca una conexión. La persona que actúa como interlocutor entre la marca y el cliente a través de sus acciones puede encarnar los valores de la marca, transmitir su mensaje y, lo más importante, construir relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo.

Pero el desafío surge cuando la lealtad del cliente se desplaza y se centra más en el individuo que en la marca misma. Esto puede ocurrir por varias razones:

• tal vez el servicio personalizado y la calidez del interlocutor eclipsen la percepción general de la marca

• o quizás la marca no haya logrado establecer una conexión emocional fuerte por sí misma.

Aunque este fenómeno puede parecer preocupante a primera vista, no lo es porque nos ofrece valiosas lecciones sobre la naturaleza humana y la importancia de las relaciones personales en el mundo de los negocios.

Lección aprendida y segunda lectura

De todos modo, se trata de un fenómeno que invita a una reflexión más profunda: la necesidad de humanizar las marcas. En un mundo saturado de mensajes y competencia feroz, las conexiones humanas genuinas se convierten en un factor diferencial clave.

Los clientes se sienten atraídos por marcas que no solo ofrecen productos o servicios de calidad, sino que también muestran comprensión, empatía y gran interés en su bienestar.

Y ¿qué podemos hacer para reconducir la situación?

-Incorporar los valores humanos en la marca. Asegurarse de que la marca misma refleje los valores humanos y la personalidad que los clientes admiran en sus interlocutores.

-Capacitación y desarrollo de equipo. Invertir en la capacitación del equipo para garantizar que todos los miembros puedan proporcionar el mismo nivel de servicio excepcional.

-Consistencia en todos los puntos. Asegurar que la experiencia de la marca sea consistente en todos los canales, reforzando la conexión entre la marca y sus valores humanos.

Al final, las marcas que logran equilibrar la calidez humana con una identidad de marca fuerte y coherente están mejor posicionadas para construir lealtades duraderas que es lo que a largo plazo nos interesa, ¿no os parece?… ¡así que adelante todos los agentes implicados porque nunca es tarde para mejorar y seguir aprendiendo de los errores!