La reputación online: el algoritmo te vigila
La reputación online es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa en la era digital. Es la imagen que proyecta internet de ti como marca o de tu empresa y cómo la perciben clientes, leads y/o stakeholders. Una buena reputación puede generar confianza, atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Por el contrario, una mala reputación puede dañar la imagen de la empresa y afectar negativamente a sus resultados. Entonces, ¿que hay que hacer para mantenerla a raya?
Para gestionar la reputación online de forma efectiva, primero hay que saber qué se dice de la empresa en internet, hay que escuchar y saber leer entre lineas. Para ello existen algunas herramientas y estrategias que te puede ayudar a hacerlo de un modo rápido y sencillo.
Monitorizar las redes.
1. Seguimiento de menciones:
Google Alerts: Configura alertas para recibir notificaciones cada vez que se mencione el nombre de tu empresa, marca o productos en la web.
Herramientas de escucha social: Hay plataformas como Brandwatch, Hootsuite Insights o Mention para monitorizar las conversaciones en redes sociales, foros, blogs y otras plataformas online.
Análisis de reseñas: Presta atención a las reseñas en sitios web como Google My Business, Yelp, TripAdvisor o Trustpilot.
2. Análisis de la competencia:
Benchmarking: Monitoriza la reputación online de tus competidores para identificar las mejores prácticas y aprender de sus errores… es básico.
3. Análisis de sentimiento:
Herramientas: Utilízalas ya que te permiten identificar si las menciones sobre tu marca son positivas, negativas o neutras. Esto te ayudará a comprender la percepción general que tiene el público sobre tu empresa. Hay empresas que se dedican exclusivamente a esto con notable éxito, contacta con ellas.
Responder a las críticas de forma efectiva
Las críticas online, tanto positivas como negativas, son una oportunidad para interactuar con tus clientes y mejorar tu reputación. Te doy unos consejos básicos para responder a las críticas de forma efectiva:
1. Responde con rapidez y profesionalidad:
Tiempo de respuesta: Intenta responder a las críticas lo antes posible, idealmente en 24-48 horas.
Tono: Mantén un tono profesional, amable y respetuoso, incluso cuando te enfrentes a críticas negativas.
2. Personaliza tus respuestas:
Evita respuestas genéricas: Adapta tus respuestas a cada crítica específica.
Muestra empatía: Reconoce los sentimientos del cliente y muestra que te importa su opinión.
3. Ofrece soluciones:
Resuelve los problemas: Si la crítica es por un problema con tu producto o servicio, ofrece una solución al cliente.
Compensación: En algunos casos, puede ser apropiado ofrecer algo al cliente, como un descuento o un producto gratuito.
4. Lleva la conversación a un canal privado:
Contacto directo: Si la crítica es compleja o requiere una conversación más extensa, invita al cliente a contactarte por teléfono o correo electrónico.
5. Agradece las críticas positivas:
Reconocimiento: Agradece a los clientes que dejan críticas positivas y muestra tu aprecio por su apoyo.
Consejos adicionales:
Sé transparente: Admite tus errores y ofrece explicaciones honestas.
No entres en discusiones: Mantén la calma y evita entrar en discusiones públicas con los clientes.
Monitoriza la conversación: Después de responder a una crítica, sigue monitorizando la conversación para asegurarte de que el cliente está satisfecho.
Recuerda que la gestión de la reputación online es un proceso continuo que requiere tiempo y esfuerzo pero si lo haces de una manera constante tiene sus recompensas. De este modo irás construyendo una sólida reputación online que te hará alcanzar tus objetivos empresariales.
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